El éxito y el rendimiento de una empresa están directamente relacionados con la calidad de los servicios o productos que ofrece a sus clientes. A pesar del deseo de cada empresa de ofrecer sólo la mejor experiencia, a veces, especialmente en el sector B2B, puede resultar difícil. Sin embargo, ciertas prácticas le ayudarán significativamente a ofrecer un servicio excepcional a los clientes B2B.

Este artículo le guiará por el mundo de las finanzas y le explicará qué es el servicio de atención al cliente B2B (Customer support B2B) y por qué es esencial cuando colaboran varias empresas. También conocerá las mejores prácticas de atención al cliente B2B que se utilizan hoy en día para mantener altas tasas de conversión de nuevos clientes potenciales y la satisfacción de los clientes existentes.

Datos clave

• El servicio de atención al cliente B2B (Customer support B2B) es un componente importante en la cooperación entre varias empresas, proporcionando un apoyo integral en ese contexto.
• El servicio al cliente B2B es importante porque ayuda a mantener la reputación en el mercado y el valor de la empresa, reduce la fuga de clientes y mejora el valor del ciclo de vida del cliente.
• Las mejores prácticas para mejorar la experiencia del cliente B2B incluyen la implementación de productos CRM, la prestación de asistencia postventa y el uso de sistemas automatizados de atención al cliente.

¿Qué es el servicio de atención al cliente B2B?

El servicio de atención al cliente de empresa a empresa (B2B) se refiere a la asistencia y el apoyo que una empresa presta a otras empresas que utilizan sus productos o servicios.

Esta asistencia puede consistir en resolver problemas técnicos, facilitar la incorporación o la creación de cuentas para nuevos empleados, actualizar las herramientas cuando sea necesario o gestionar devoluciones o cambios de productos defectuosos. 

El objetivo del servicio de atención al cliente B2B (Customer support B2B) es garantizar que las empresas puedan utilizar de forma eficiente y eficaz los productos o servicios que han adquirido para sus operaciones. Un servicio de atención al cliente B2B eficaz es esencial para crear y mantener relaciones sólidas entre las empresas.

En contraste con la naturaleza más transaccional de las interacciones entre empresas y consumidores (B2C), las relaciones entre empresas (B2B) a menudo abarcan periodos más largos, implican contratos complejos y requieren un nivel de compromiso más profundo. 

En las interacciones B2B, la atención no se centra en resolver un problema puntual o en realizar otra venta, sino en alimentar y mantener una asociación. Esto implica un esfuerzo continuo para construir y mantener una relación mutuamente beneficiosa que pueda resistir el paso del tiempo. 

Por ello, las interacciones B2B requieren un alto nivel de compromiso, una comunicación eficaz, un software de alta calidad para trabajar con los datos de los clientes y una comprensión clara de las expectativas y obligaciones de cada una de las partes implicadas.

En el sector de la atención al cliente B2B (Customer support B2B), el producto o servicio adquirido constituye a menudo la columna vertebral de las operaciones comerciales del cliente. Por lo tanto, cualquier problema al que se enfrente el cliente debe resolverse con rapidez y eficacia.

Es imperativo que no sólo el producto o servicio sea de alta calidad, sino que la atención al cliente también esté a la altura de los mismos estándares. No se trata de una mera recomendación, sino de una necesidad para que las empresas prosperen y destaquen en este sector tan competitivo.

¿Por qué es esencial la atención al cliente B2B?

Puede que las agencias B2B no interactúen constantemente de forma directa con consumidores individuales mientras elaboran sus estrategias de marketing, pero su éxito está estrechamente vinculado a las relaciones que cultivan con otras empresas. 

La excelencia en la atención al cliente es un elemento fundamental en estas interacciones, ya que puede determinar la percepción, la confianza y la fidelidad entre empresas. Por lo tanto, la atención al cliente B2B es crucial, y hay razones para ello:

1. Valor de mercado y reputación de la marca

La selección de socios comerciales suele estar influenciada por las recomendaciones de los compañeros. Un estudio realizado por PwC reveló que la lealtad de los clientes a una marca es tenue, ya que incluso una sola experiencia negativa puede hacer que un tercio de los clientes devotos abandonen la empresa.

El estudio reveló además que el 92% de los clientes rompería permanentemente sus vínculos con una empresa después de dos o tres interacciones negativas. Estos resultados subrayan la importancia de un servicio de atención al cliente excepcional como motor fundamental de la fidelidad y la retención de los clientes. 

Los directivos de las empresas deben dar prioridad a las estrategias para ofrecer experiencias coherentes y de alta calidad a sus clientes, a fin de mantener su base de clientes y salvaguardar su reputación.

Al ofrecer un servicio al cliente coherente y excelente, las empresas B2B pueden aumentar su valor de mercado y su atractivo. Esto satisface a sus clientes y aumenta la probabilidad de que recomienden los servicios de la empresa a otras personas. 

Cuando los clientes están satisfechos con el servicio que reciben, se convierten en embajadores de la marca y comparten sus experiencias positivas a través de testimonios y reseñas en diversas plataformas. Esto, a su vez, ayuda a mejorar la posición de la empresa en un mercado competitivo, ya que los clientes satisfechos se convierten en valiosos promotores de la marca.

2. Reducción de pérdidas de clientes

Identificar la tasa media de retención mensual y dividir los datos para ver los efectos que el sector, el ARR, el público empresarial, la fase de crecimiento de la empresa, la rotación involuntaria y el clima macroeconómico tienen en las tasas de retención. 

La pérdida de clientes es un problema real para las empresas B2B. Según un informe de la comunidad global de defensa del cliente, The Customer Success Collective, la tasa media mensual de abandono de clientes en 2023 fue del 7,2 % en el sector B2B en todas las industrias, en parte debido a que los clientes no pueden orientarse sobre los productos.

Por lo tanto, es lógico argumentar que si se ayuda a los clientes a navegar por los productos y servicios B2B ofreciéndoles un excelente servicio de atención al cliente, disminuirá la probabilidad de fuga de clientes.

3. Retorno de la inversión y valor de la vida útil del cliente

Los ingresos y márgenes de beneficio de una empresa pueden verse afectados significativamente por la experiencia de un solo cliente. Por lo tanto, es primordial ofrecer una atención al usuario coherente y agradable, ya que no solo garantiza la renovación de los contratos, sino que también allana el camino para ventas adicionales o recomendaciones de productos complementarios relacionados con otros productos o servicios.

Los datos de la investigación han demostrado que los usuarios que han tenido una interacción positiva tienden a gastar hasta un 140% más que los que han experimentado relaciones desfavorables. Por tanto, invertir tiempo en cultivar estas relaciones puede reportar beneficios a largo plazo.

Atención al cliente B2B frente a B2C: ¿Cuál es la diferencia?

La naturaleza del negocio de las empresas B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a consumidor) es totalmente distinta. Tienen distintos presupuestos y expectativas en cuanto a plazos de entrega, y atienden a distintos tipos de clientes. 

Las empresas B2C tratan directamente con los usuarios finales, mientras que las empresas B2B tratan con proveedores y distribuidores. De ahí que los requisitos y problemas a los que se enfrentan ambos tipos de empresas puedan variar.

El concepto fundamental del servicio de atención al cliente sigue siendo el mismo independientemente del sector: ofrecer una asistencia excepcional y cultivar conexiones constructivas. Sin embargo, los matices de las interacciones B2B y B2C pueden diferir significativamente. A continuación se exponen las características distintivas que las separan:

Naturaleza de la relación

En el servicio de atención al cliente B2B (Customer support B2B), el objetivo clave es cultivar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para garantizar la captación y retención de clientes B2B. Estos esfuerzos implican interacciones proactivas, constantes y programadas con frecuencia. 

Esto puede manifestarse en frecuentes comprobaciones durante el proceso de incorporación, revisiones mensuales o trimestrales de su negocio y reuniones anuales. 

Estas interacciones pueden tener lugar virtualmente o en persona, dependiendo de la naturaleza del compromiso. El objetivo es mantener una relación sólida con el cliente, que sigue siendo primordial para alcanzar los objetivos empresariales.

Aunque siempre es deseable conseguir que los clientes vuelvan, las interacciones B2C tienden a ser más transaccionales, con clientes que se comprometen en función de sus necesidades. En muchos casos, las interacciones de atención al cliente B2C se limitan a consultas por teléfono, chat o correo electrónico.

Nivel de compromiso con el cliente

Las empresas de empresa a empresa (B2B) recurren tradicionalmente a métodos de captación convencionales, como las llamadas de ventas, las conferencias, las ferias comerciales y la creación de redes. 

Forbes sugiere que los vendedores B2B invierten mucho tiempo en cultivar sus relaciones con compradores potenciales. Para ello puede ser necesario presentar propuestas formalmente o ponerse en contacto por teléfono con varias personas de la organización.

En los últimos años, la captación de clientes B2B se ha transformado, asemejándose en mayor medida a la dinámica B2C. El marketing de influencers se ha convertido en un área de interés fundamental para los equipos de marketing B2B, y más del 70% tiene previsto invertir en este sector.

Además, las redes sociales han adquirido una importancia significativa como herramienta de marketing para las empresas B2B, ya que el 75% de los compradores B2B y el 84% de los ejecutivos de alto nivel indican que las utilizan en sus decisiones de compra.

Servicio al cliente

Los clientes de hoy en día prefieren un servicio de atención al cliente independiente y autodirigido. En las empresas de empresa a cliente (B2C), los particulares buscan una resolución rápida y eficaz de sus consultas y problemas o la posibilidad de ponerse en contacto con un agente en directo sin tener que navegar por largos menús telefónicos o recorrer múltiples páginas web. Para las empresas B2C, el énfasis está en capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos.

Las transacciones B2B suelen ser complejas, costosas y a largo plazo. Aunque se agradecen las opciones de autoservicio, es esencial contar con un equipo de asistencia especializado para resolver los problemas de los clientes. Esta configuración ayuda a reducir la frustración y el estrés cuando varios equipos utilizan la misma cuenta. 

También fomenta la consistencia al gestionar todas las solicitudes en un único panel de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Por lo tanto, es fundamental diseñar el servicio de atención al cliente de forma coherente y personalizada, independientemente de quién solicite la ayuda.

Complejidad de los problemas

Las complicaciones a las que se enfrentan los clientes B2B son mucho más complejas que las de los clientes B2C. Un cliente B2C, al ser una persona, puede dirigirse a usted para informarse sobre el estado de su pedido o solicitar un reembolso, y esas preocupaciones entrañan una complejidad manejable.

A diferencia de los clientes B2C, los clientes B2B pueden encontrarse con problemas cuya resolución requiere más atención y esfuerzo. Esto puede atribuirse a la naturaleza técnica de los productos B2B, que a menudo requiere la participación de múltiples agentes. 

Además, la empresa puede depender en gran medida del producto B2B, lo que eleva el problema a una cuestión de alta prioridad. Como resultado, la resolución de problemas B2B requiere una mayor experiencia y dedicación para garantizar que se satisfacen las necesidades del cliente.

Mejores prácticas para la experiencia del cliente B2B

En el mundo actual, no se puede subestimar la importancia de la experiencia del cliente. Más allá del precio o la calidad del producto, la experiencia se está convirtiendo rápidamente en el factor diferenciador más importante para ganar clientes, incluso en las transacciones B2B entre empresas. 

Según un reciente estudio realizado por Deloitte, los clientes aprecian y dan prioridad a las experiencias que les proporcionan las empresas con las que trabajan. Esta apreciación está directamente relacionada con el crecimiento y los márgenes de beneficio.

A medida que el espacio se vuelve cada vez más competitivo, las empresas deben dar prioridad a la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben. En caso de que un cliente no esté satisfecho, tiene la opción de llevar su negocio a otra parte. 

Por lo tanto, las empresas B2B deben centrarse en crear una experiencia de cliente excepcional que incentive a los clientes a seguir haciendo negocios con ellas. Aplicar las mejores prácticas de atención al cliente B2B es crucial para lograr este objetivo.

1. Integración de la gestión de las relaciones con los clientes

En las ventas entre empresas y la atención al cliente, los agentes deben disponer de la información más actualizada sobre los clientes. Aprovechando esta información, los agentes de asistencia pueden ofrecer interacciones valiosas y constantes con los clientes en los momentos oportunos. Este enfoque promueve una mayor satisfacción y retención de los clientes, a la vez que impulsa el crecimiento del negocio.

En el contexto de la gestión de la experiencia del cliente B2B a través de sistemas CRM y servicios de atención al cliente, es habitual que estas dos funciones se gestionen por separado, lo que provoca un posible desfase temporal a la hora de recuperar la información del cliente. 

Este problema puede resolverse integrando las herramientas de CRM y de atención al cliente, lo que permitiría a los agentes acceder a toda la información pertinente sobre el cliente desde un único lugar. Esta integración facilitaría un proceso más eficiente, reduciendo la probabilidad de que los agentes transmitan inadvertidamente mensajes contradictorios a las partes equivocadas.

2. Personalización del servicio de atención al cliente

Para ofrecer una excelente atención al cliente, es fundamental conocerle a fondo. Esto implica conocer sus necesidades, preferencias, características y comportamientos para poder ofrecer un servicio personalizado. 

Por ejemplo, en un entorno B2B, un comprador puede tener varias personas involucradas, diferentes características demográficas de los usuarios y diversos puntos de contacto. Si conoce a sus clientes y les ofrece asistencia personalizada, demostrará el valor que les concede.

Dado que los clientes prefieren comunicarse a través de múltiples canales, es esencial disponer de un sistema de asistencia omnicanal consistente. 

Su organización debe esforzarse por ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto, incluidos el sitio web, las cuentas de redes sociales y otras plataformas. De este modo se minimizan los tiempos de respuesta y se crea una sensación de fiabilidad y confianza entre los clientes.

3. Uso de herramientas automatizadas de atención al cliente

Su empresa necesita herramientas prácticas de atención al cliente para mejorar su satisfacción. Un ejemplo de este tipo de herramienta es una función de chat en directo automatizada en las páginas de destino de sus productos. Estas opciones de autoservicio pueden ayudar a los clientes que necesitan asistencia en tiempo real para investigar o resolver preguntas frecuentes sencillas.

Cuando tiene acceso a la tecnología adecuada, puede mejorar la calidad de la asistencia que presta su empresa. A las pequeñas empresas les puede resultar más fácil ofrecer una buena atención al cliente automatizando sus procesos para mejorar las operaciones. Por ejemplo, una herramienta de chat en directo puede facilitar la recopilación de información de contacto u otros datos de los clientes.

La automatización del chat en directo permite al personal ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes en el momento adecuado. Los datos recopilados pueden ser útiles para cerrar acuerdos de venta e impulsar acciones específicas a través de contenidos interactivos. 

Los sistemas automatizados de emisión de tickets también pueden ayudar a ahorrar tiempo al equipo de soporte, ya que dirigen las consultas a gestores de cuentas dedicados, responsables de gestionar los tickets relacionados con cuentas específicas.

4. Colaboración eficiente

Como se ha mencionado anteriormente, los problemas de los clientes B2B pueden implicar a menudo la colaboración de varios equipos. Dependiendo de la complejidad del problema, puede llevar tiempo resolverlo de forma eficiente, ya que puede ser necesaria la participación de distintos departamentos. 

Sin embargo, con las herramientas basadas en la nube, su personal puede ser móvil, e incluso los equipos remotos pueden utilizar herramientas de colaboración en equipo para trabajar juntos. Esto puede ayudar a sus equipos de asistencia a reducir el tiempo necesario para atender las incidencias y aumentar la productividad.

Una colaboración eficaz para solucionar los problemas de los clientes B2B requiere una comunicación efectiva. Hoy en día, es habitual que los miembros del equipo de atención al cliente trabajen a distancia. Aunque tener una plantilla parcialmente remota plantea algunos retos, las soluciones de software pueden ayudar a mantener claras las líneas de comunicación y acortar los tiempos de respuesta. Algunos ejemplos son las herramientas de diseño de informes y las herramientas de VoIP.

5. Enfoque en el cliente

Al centrarse en el cliente, sus equipos de atención al cliente pueden abordar sus problemas de forma proactiva. Este tipo de estrategia forma parte de un modelo de negocio más global impulsado por la experiencia del cliente (CX). 

Después de una venta, este enfoque de asistencia continua al cliente puede estrechar la relación entre su empresa y el cliente. Gracias a los comentarios de los clientes, puede desarrollar su base de conocimientos y estar mejor posicionado para responder a sus necesidades.

Por eso, cada vez es más frecuente ver equipos de éxito del cliente después del punto de venta. Este enfoque de la asistencia significa que sus departamentos pueden agilizar las consultas de los clientes. Aporta a su empresa una ventaja competitiva al exhibir su productividad. 

De hecho, las empresas B2B que sobresalen en CX pueden ver un aumento de hasta el 20% en la satisfacción del cliente, lo que se traduce en un aumento del 10% en el crecimiento.

6. Soporte postventa

En las relaciones comerciales entre empresas (B2B), la satisfacción del cliente no se limita al momento de la compra. Los clientes buscan relaciones a largo plazo con proveedores fiables que puedan ofrecerles asistencia después de la compra. 

En este contexto, ofrecer un servicio valioso a los clientes es crucial para construir relaciones duraderas. Una asistencia postventa adecuada implica algo más que garantizar la satisfacción del cliente con sus compras. 

Implica ayudar a los clientes a optimizar el uso que hacen de los productos, a trabajar de forma más eficiente y a satisfacer continuamente sus cambiantes necesidades. Al prestar este tipo de apoyo, las empresas pueden generar confianza y fidelizar a sus clientes.

7. Contrataciones

En la compra B2B, deben superarse varias etapas antes de llegar a una compra satisfactoria. Alrededor del 60 % de las transacciones B2B suelen implicar a más de cuatro entidades, como promotores, personas influyentes, responsables de la toma de decisiones, usuarios o ratificadores. 

Tanto al vendedor como al comprador les interesa que el proceso de contratación sea ágil y rápido para mejorar las ventas y la satisfacción del cliente.

Un número cada vez mayor de compradores en el espacio B2B expresan su deseo por opciones de compra de autoservicio. De hecho, entre el 70% y el 80% de los responsables de la toma de decisiones en este sector prefieren ahora la interacción humana a distancia o las opciones de autoservicio.

Esta tendencia también se observa en las transacciones de alto valor, ya que McKinsey informa de que incluso las operaciones que superan el millón de dólares tienen un mercado para las interacciones de autoservicio.

8. Recolección de opiniones

Obtener la opinión de los clientes es vital para determinar el éxito y la trayectoria de crecimiento de una empresa. Las opiniones de los clientes sirven de guía a las empresas para optimizar sus operaciones y mejorar los índices de satisfacción de sus clientes. 

Como entidad empresarial responsable, es imperativo comprender qué aspectos de la propia empresa resuenan positivamente entre los clientes y qué áreas requieren mejoras. El valor de las opiniones de los clientes debe ser equilibrado, y su utilización juiciosa puede contribuir significativamente al éxito a largo plazo de cualquier empresa.

Conclusión

Las mejores prácticas de atención al cliente B2B hacen referencia al conjunto de directrices y estrategias que siguen las empresas para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a otras empresas. 

Estas prácticas buscan mejorar la satisfacción, retención y lealtad de los clientes, e incluyen la escucha activa, la comunicación personalizada, la resolución eficaz de problemas y el seguimiento puntual. 

Mediante la aplicación de estas mejores prácticas, las empresas B2B pueden establecer una reputación como socios fiables y dignos de confianza, obtener una ventaja competitiva en el mercado y, en última instancia, impulsar su crecimiento y éxito.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el servicio de atención al cliente B2B?

Es el proceso por el que las empresas prestan asistencia oportuna, completa y correcta a los clientes con preguntas o situaciones en las que tienen dificultades.

¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente B2B y B2C?

Las principales diferencias entre ambos modelos son la forma de relación entre los actores, el grado de implicación del cliente en los procesos de la empresa y el proceso de atención al cliente.

¿Cuál es el objetivo de aplicar prácticas de atención al cliente B2B?

Todas las prácticas utilizadas tanto en el ámbito B2B como en el B2C sirven para una cosa: retener a los clientes. Por otro lado, también pueden utilizarse activamente para atraer a nuevos clientes.